Por Colombia se encuentra en un momento crucial en el desarrollo de sus telecomunicaciones. A medida que crece, enfrenta el importante desafío de brindar un servicio que satisfaga las necesidades del mercado y acabe con las interrupciones, congestiones y zonas de baja cobertura, que son los mayores problemas de este sector.
Según el último boletín trimestral TIC del Ministerio TIC, el país alcanzó 9,34 millones de conexiones fijas a internet en el primer trimestre de 2025, con 235.000 conexiones adicionales respecto al año anterior.
En comunicaciones móviles se registraron más de 49,1 millones de conexiones, lo que representa el 92% de la población, consolidándose con 92,5 millones de conexiones activas y una penetración del 174%.
Mientras tanto, la tecnología 4G sigue dominando con el 83% de las conexiones, con el 5G en alza; Con más de 2,5 millones de nuevas incorporaciones el año pasado, ya es el 9,6%.
Se puede decir que con estos números del MinTIC el país avanza hacia una conectividad más robusta y sofisticada, pero para los colombianos la estabilidad de la red es el principal indicador de satisfacción y los problemas persisten. ¿Con qué rapidez se están adaptando las empresas de telecomunicaciones para responder a estos avances en el servicio al cliente?
Como explican los expertos de EPAM Systems Inc., la inteligencia artificial es una incorporación esencial a esta industria. Muchas empresas están evolucionando de telecomunicaciones a empresas de tecnología, y esto trae ventajas que los expertos de la compañía resaltan desde su experiencia como aliados en la transformación tecnológica del país.
Con la inteligencia artificial, todas estas situaciones se pueden anticipar mediante análisis predictivos ajustando dinámicamente los recursos de la red. Los modelos avanzados ayudan a los operadores a proporcionar ancho de banda cuando la demanda es alta. Además, ayudan a gestionar el tráfico en tiempo real y reducir el número de llamadas o pérdida de datos.
Tecnologías como las redes definidas por software y la virtualización de funciones de red refuerzan este cambio de un modelo reactivo a uno predictivo.
Otra gran debilidad de este sector es la atención al cliente. Demoras, incomprensión y falta de resolución de solicitudes son las quejas más comunes de los colombianos. Pero con los chatbots avanzados y los modelos de lenguaje natural, esto podría ser cosa del pasado.
Los chatbots ya no son menús prediseñados que simplemente responden preguntas básicas. Estos ahora son capaces de mantener diálogos fluidos, personalizados y disponibles en todo momento.
Permiten a los usuarios resolver problemas de inmediato mientras los agentes humanos se centran en situaciones más complejas. El resultado es un servicio más ágil y eficaz que mejora la percepción del cliente y reduce los costes operativos de las empresas.
Además de que la IA puede optimizar el servicio existente, también puede contribuir a la innovación de la cartera de los operadores. La IA se utiliza para analizar patrones de uso que conducen a la creación de ofertas personalizadas: ciberseguridad, integraciones de hogares inteligentes, soluciones educativas, juegos, etc.
Cuando se integran modelos generativos y análisis avanzados, las necesidades de los usuarios se pueden anticipar a través de experiencias diferenciadas y flujos de ingresos diversificados, lo cual es muy importante en un mercado tan competitivo.
La industria de las telecomunicaciones en Colombia enfrenta el desafío de equilibrar la eficiencia operativa, la innovación constante y las crecientes expectativas de los usuarios. Los operadores deben pensar seriamente en optimizar las redes para anticiparse a la demanda, transformar el servicio al cliente en un diálogo constante y desarrollar servicios a medida. Estos son pasos esenciales para que los operadores sigan siendo relevantes en la era digital.
Como señala EPAM Systems Inc., el avance hacia un modelo de telecomunicaciones basado en inteligencia artificial es un futuro que ocurre en el presente y marcará la diferencia entre quienes lideran el siguiente nivel de conectividad y quienes se quedan atrás.
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