Por Las interacciones digitales entre empresas y consumidores han mostrado un crecimiento masivo en los últimos años, y el año 2025 se perfila como una fecha clave para la evolución del marketing y el servicio al cliente a través de plataformas de conversación. Esta tendencia se refleja en el último informe sobre tendencias dentales para 2025 publicado por Info BI, el cual se basa en un exhaustivo análisis de 530 mil millones de interacciones registradas en su plataforma durante el año 2024.
El informe destaca que herramientas como WhatsApp, E-Mail y SMS han superado a otros canales tradicionales y se han consolidado como los favoritos para el marketing de conversación. De hecho, ha habido un crecimiento del 30% en el número de marcas que utilizan estas aplicaciones para gestionar sus interacciones con los clientes. Esta funcionalidad es especialmente relevante en países como Colombia, donde WhatsApp se erige como la aplicación de mensajería más popular, alcanzando una penetración superior al 90% entre los usuarios, según la Cámara de Comercio Electrónico Colombiano; evidentemente, se ha transformado en un canal crucial para la comunicación entre empresas y consumidores.
Angélica Arévalo, líder de estrategia del desarrollo comercial de Infobip, afirma: “Rompimos las estadísticas de acuerdo con la región, los casos de uso verticales y el tipo de canal”. Esta afirmación resalta la capacidad de las marcas para adaptar y mejorar sus estrategias de comunicación, satisfaciendo de esta manera las verdaderas necesidades de sus usuarios a través de innovaciones como la inteligencia artificial (IA).
Las empresas buscan alcanzar una madurez en la conversación
Las empresas no solo deben elegir sus canales de comunicación, sino que también están enfocándose en la sofisticación de las experiencias conversacionales que brindan. Como se indica en el informe de Infobip, las marcas están adoptando el modelo de “experiencia de conversación como servicio” (CXAAS). Esta metodología, que integra tecnologías como la IA, les permite mantener diálogos mucho más fluidos y coherentes con sus clientes.
Arévalo aclara que “no es suficiente disponer de múltiples canales de comunicación; es crucial integrarlos de manera adecuada”. Si los canales no están sincronizados estratégicamente, esto afecta negativamente la conexión con los clientes. En este contexto, se observan empresas que aún no han logrado una integración efectiva de sus canales, lo que las mantiene rezagadas frente a sus competidores, dado que los consumidores de hoy exigen interacciones fluidas, una ventaja que el modelo omnicanal puede proporcionar. Sin una experiencia de usuario coherente, se convierten en un obstáculo para la fidelidad del cliente.
El surgimiento del apoyo conversacional y la inteligencia artificial
Otro punto destacado en el informe de Infobip es la manera en que el servicio al cliente se ha diversificado y automatizado, utilizando chatbots y combinando interacciones humanas en plataformas como WhatsApp, llamadas de voz y chat en vivo. El apoyo conversacional ha visto un aumento del 97% en las llamadas de voz y un incremento del 67% en las interacciones de Live Chat.
Además, la inteligencia artificial sigue avanzando en plataformas de mensajería, mostrando un crecimiento notable en servicios como Telegram (13%) y WhatsApp (5%). Este crecimiento pone de manifiesto el interés de las empresas por incorporar tecnologías avanzadas que optimicen la eficiencia en la comunicación con sus clientes.
Omnicanal como prioridad: una tendencia regional
El informe también revela que las empresas en América Latina están enfocándose en una combinación de canales para maximizar su comunicación. De todas las combinaciones posibles, SMS y WhatsApp son los más utilizados en diversas industrias. En segundo lugar, se encuentran SMS y E-Mail, y en tercer lugar la combinación de SMS y llamadas de voz.
Arévalo concluye que “hay un patrón evidente: la combinación más popular de SMS y la aplicación de mensajería más utilizada en cada región es fundamental”. En Colombia, WhatsApp es sin duda omnipresente. Al atender las preferencias de su audiencia, las empresas pueden garantizar una mayor tasa de entrega y compromiso. Para el año 2025, se anticipa que esta estrategia continuará siendo una de las prioridades más relevantes dentro de la industria.
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