Por En Colombia, la popularidad de WhatsApp ha alcanzado niveles sorprendentes, con un notable 80% de la población utilizando esta aplicación para comunicarse. En particular, un impresionante 92.2 % de los usuarios de Internet en el país la prefieren como su canal de comunicación favorito. Esta tendencia señala un cambio significativo hacia la digitalización, donde la combinación de WhatsApp con inteligencia artificial (IA) se perfila como el siguiente gran avance en la transformación digital.
El contexto digital en el país es propicio; se cuentan aproximadamente 39.51 millones de usuarios de Internet, representando una penetración del 75.7%. Además, existen alrededor de 36.70 millones de usuarios de redes sociales, lo que implica que el 70.3% de la población está inmersa en estas plataformas. Este ambiente digital maduro y ampliado ha llevado a las empresas a adoptar WhatsApp en combinación con herramientas de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) e inteligencia artificial, permitiendo mejorar notablemente su servicio al cliente. Las estrategias comerciales en diversos sectores como la educación, las instituciones financieras, el desarrollo tecnológico, las plataformas de entrega colaborativa y el sector hotelero se están transformando gracias a esta integración.
La automatización de interacciones y procesos permite a las empresas ofrecer experiencias más eficientes y personalizadas a sus clientes, mejorando la satisfacción del consumidor. Sin embargo, con estas nuevas tendencias, también surgen desafíos y oportunidades evidentes en el ámbito de la atención digital.
“WhatsApp es el canal clave que convierte cualquier interacción en una oportunidad para la venta y la lealtad”.
A pesar de las ventajas, el entorno digital en Colombia enfrenta desafíos como la fragmentación de estrategias y la dificultad de medir el retorno de inversión (ROI). Es esencial integrar la inteligencia artificial en sistemas como Salesforce para automatizar y personalizar la experiencia del cliente. Esto, a su vez, contribuirá a fomentar un crecimiento sostenible.
Sebastián Valencia, CEO de Von Treble, resalta la importancia de utilizar WhatsApp como el canal primordial para ventas, atención al cliente y compromiso, asegurando que muchas compañías que utilizan Salesforce se beneficien de esta integración.
Tres desafíos para maximizar el rendimiento de la inversión
Según diversas encuestas, es preocupante que menos del 50% de los líderes empresariales consideren que sus organizaciones invierten de manera suficiente en capacitación continua para abordar los retos impuestos por la IA y la digitalización. Esta falta de entrenamiento, sumada a la presión por resultados inminentes, puede obstaculizar la creatividad y el pensamiento estratégico dentro de las empresas.
- Fragmentación de la estrategia comercial
Un gran número de empresas utiliza WhatsApp, el correo electrónico y los sistemas CRM de forma separada. Aunque todos estos canales funcionan adecuadamente, la desconexión entre ellos significa que no se puede visualizar la ruta completa del cliente. Por ejemplo, si un usuario inicia una conversación por WhatsApp, realiza una compra en la web y finalmente presenta un reclamo por correo electrónico, una falta de unificación en el sistema impide conectar estas interacciones. Como resultado, no se puede identificar cuál campaña atrajo al cliente o cómo mejorar el proceso. El desafío reside en consolidar estos canales en una plataforma única que integre marketing, ventas y soporte, permitiendo así un lenguaje común y una medición coherente de los impactos en ventas. - Medición del impacto complicado
Si bien WhatsApp desempeña un papel trascendental en la mejora y aceleración de procesos, la jefa de nuevas empresas en Agudos, Gabriela Zuluaga, afirma que el 70% de los contactos diarios entre empresas y clientes son gestionados a través de esta plataforma. Sin embargo, demostrar el retorno de inversión (ROI) de los procesos automatizados sigue siendo una tarea compleja. Muchos gerentes comparten que la eficiencia aumentada exige la creación de modelos de medición y compensación en la estrategia digital, los cuales reflejen verdaderamente el valor del trabajo creativo y tecnológico realizado. - Brecha en competencias y formación
La naturaleza dinámica del entorno digital requiere habilidades que muchos profesionales aún están en proceso de adquirir.
Tres oportunidades que impulsan la conversión y el ROI hacia adelante
- Integración omnicanal y automatización
La fusión de WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de IA convierte cada mensaje en una acción tangible. Esta integración no solo optimiza los tiempos de respuesta y mejora la experiencia del cliente, sino que también permite la automatización de tareas repetitivas. Gracias a la centralización de la información en sistemas integrados y la automatización de flujos de atención, muchas marcas reportan mejoras de hasta 3x en conversiones y eficiencia operativa. - Ajustes en comunicación que benefician a los clientes
Con el marketing conversacional potenciado por WhatsApp, las empresas pueden ofrecer respuestas personalizadas y auténticas, un componente crucial para fomentar la lealtad del cliente. Utilizando características como mensajes de bienvenida automáticos, respuestas rápidas y chatbots inteligentes, se establece un canal que responde a las necesidades inmediatas del consumidor, facilitando relaciones más cercanas y la posibilidad de ofrecer promociones personalizadas. - Información clave al instante para acelerar la conversión
La incorporación de IA en las conversaciones permite, además, resumir automáticamente cada chat y transcribir audios, de modo que en cuestión de segundos se determinen objeciones y los próximos pasos. Esto contribuye a reducir los tiempos de atención y aumentar la capacidad para generar clientes potenciales y cerrar ventas, impulsando el ROI de manera directa.
Las empresas que logran integrar eficazmente estas herramientas, no solo optimizan sus procesos, sino que también transforman cada conversación en una valiosa oportunidad de negocio.
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